售后服務(wù)認(rèn)證
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Q Q：售后服務(wù)認(rèn)證與ISO9001的區(qū)別
發(fā)布時(shí)間：2020-06-13 作者：廣匯聯(lián)合 來(lái)源：廣匯聯(lián)合
商品售后服務(wù)認(rèn)證，有時(shí)又被稱為“售后服務(wù)體系認(rèn)證”，“售后服務(wù)星級(jí)認(rèn)證”，其準(zhǔn)確全稱為“商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證”。也因?yàn)?ldquo;體系”容易和“管理體系認(rèn)證”混淆，但無(wú)論從認(rèn)證的類別和技術(shù)角度來(lái)看，兩者都有極大的區(qū)別。
再來(lái)了解我國(guó)認(rèn)證分類：《中國(guó)人民共和國(guó)認(rèn)證認(rèn)可條例》規(guī)定了我國(guó)認(rèn)證分“產(chǎn)品、服務(wù)、管理體系”三大類。“產(chǎn)品”主要指物理性質(zhì)的商品，檢測(cè)評(píng)價(jià)有關(guān)的理化指標(biāo)，而“管理體系”是指管理的方式和方法，“服務(wù)”則是為達(dá)到顧客滿意而實(shí)施的活動(dòng)的總和，并要分級(jí)鑒定其“能力”。
服務(wù)類認(rèn)證就包含商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系認(rèn)證。管理類體系認(rèn)證例如：質(zhì)量管理體系、環(huán)境管理體系、職業(yè)健康安全管理體系等。
因此，ISO9001屬于管理類體系認(rèn)證，認(rèn)證的結(jié)果是證明企業(yè)按照ISO9001標(biāo)準(zhǔn)要求進(jìn)行了管理。《商品售后服務(wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)認(rèn)證是服務(wù)類認(rèn)證，它使用的SB/T10401-2006標(biāo)準(zhǔn)是一個(gè)評(píng)優(yōu)的標(biāo)準(zhǔn)。相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)，售后服務(wù)認(rèn)證針對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求更加專一、全面、具體?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)的性、獨(dú)特性相比ISO9001標(biāo)準(zhǔn)更加適合品牌推廣，更能提高客戶滿意度及銷售業(yè)績(jī)。認(rèn)證的結(jié)果分4個(gè)級(jí)別，是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了相關(guān)管理以及執(zhí)行過(guò)程的具體情況，并且證明售后服務(wù)管理層和執(zhí)行層達(dá)到了某個(gè)程度。
ISO9001標(biāo)準(zhǔn)對(duì)售后服務(wù)環(huán)節(jié)的要求只是為基礎(chǔ)的管理要求?！渡唐肥酆蠓?wù)評(píng)價(jià)體系》標(biāo)準(zhǔn)是針對(duì)基礎(chǔ)要求上再次提升，要求企業(yè)建立科學(xué)的、先進(jìn)的、完善的體系，從人力、物力、財(cái)力保證售后服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)，在維護(hù)消費(fèi)者的利益的同時(shí)，提升企業(yè)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力。從認(rèn)證結(jié)果來(lái)講，二者有無(wú)星級(jí)和有星級(jí)的區(qū)別。
管理體系認(rèn)證要求受審方達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)全部條款合格，而商品售后服務(wù)認(rèn)證是采用評(píng)分制，將服務(wù)能力劃為四個(gè)等級(jí)，達(dá)到70分及為合格，高水平的服務(wù)則獲得更高星級(jí)。
也就是說(shuō)：二者是平行的，不是所謂“管理體系認(rèn)證”已包含售后服務(wù)認(rèn)證，或“售后服務(wù)認(rèn)證”從屬于“管理體系認(rèn)證”。政府采購(gòu)、工程招標(biāo)活動(dòng)中，把企業(yè)是否通過(guò)“管理體系認(rèn)證、售后服務(wù)認(rèn)證”列入同等考核和加分項(xiàng)目。特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評(píng)選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織可在上述活動(dòng)中“占得先機(jī)”、“出奇制勝”。
而在售后服務(wù)認(rèn)證中，等級(jí)最高的就是售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證。企業(yè)在進(jìn)行審查打分時(shí)（總分100分），分?jǐn)?shù)達(dá)到95分以上者（含95分）為售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證企業(yè)。據(jù)某地方政府采購(gòu)信息網(wǎng)透露，某大型企業(yè)在公開(kāi)投標(biāo)時(shí)，在售后服務(wù)打分中，具有售后服務(wù)認(rèn)證證書(shū)的組織：優(yōu)得6分，較優(yōu)得4分，一般得2分。由此可見(jiàn)，獲得售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證能在企業(yè)招投標(biāo)中發(fā)揮多大的作用。
國(guó)家鼓勵(lì)企業(yè)將售后服務(wù)作為開(kāi)拓市場(chǎng)、提高競(jìng)爭(zhēng)力的重要途徑，增強(qiáng)服務(wù)功能，健全服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提升服務(wù)質(zhì)量，完善服務(wù)體系。在國(guó)家商務(wù)部、認(rèn)監(jiān)委的指導(dǎo)下，認(rèn)證試點(diǎn)工作已經(jīng)完成，國(guó)家有關(guān)部門(mén)正在制定相關(guān)政策，大力推廣售后服務(wù)認(rèn)證。企業(yè)獲得售后服務(wù)五星級(jí)認(rèn)證，無(wú)疑是對(duì)外多了一張“黃金招牌”，證明了企業(yè)在全行業(yè)的服務(wù)領(lǐng)先性，也能在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購(gòu)招標(biāo)等方面獲得加分，拔得頭籌。
