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Q Q：售后服務(wù)已成投訴焦點(diǎn)，這一資質(zhì)企業(yè)萬萬不能忽略
發(fā)布時(shí)間：2020-11-20 作者：廣匯聯(lián)合 來源：廣匯聯(lián)合
據(jù)中消協(xié)今日發(fā)布的2020年上半年全國消協(xié)組織受理投訴情況分析，在所有投訴問題中，售后服務(wù)投訴居于首位，售后服務(wù)問題突出；其中家用電子電器類位居商品大類投訴第一，受疫情影響，醫(yī)療器械類、食品類、衛(wèi)生清潔用品、房屋、家具同比上升較多。
前段時(shí)間“玻璃爆炸割傷租客”上了熱搜，經(jīng)曝光依然難以找到玻璃責(zé)任方，實(shí)際上家具性能存在安全隱患造成人員受傷的案例屢見不鮮，而售后常常卻始終不出意外的默不作聲。
銷售大師喬·吉拉德說過這樣一句話，“我相信銷售活動(dòng)真正的開始是在成交之后，而不是之前。”因?yàn)橹挥凶尶蛻舢a(chǎn)生重復(fù)購買的銷售行為，而不是做一次性買賣品牌口碑才會(huì)形成。尤其是在今天信息透明化，網(wǎng)購極度便利的條件下，培養(yǎng)客戶的忠誠度是建立企業(yè)的“護(hù)城河”的手段之一。
以汽車服務(wù)業(yè)為例，眾多售后維修店中，常見的大概是汽車售后維修店，但與國外相比，當(dāng)前我國汽車4S店維修能力尚需提高。我國汽車售后服務(wù)業(yè)起步晚、基礎(chǔ)薄，在很多4S店，其汽車維修能力相對較低，難以滿足客戶的一次性修復(fù)率高、維修時(shí)間短、維修效率高等方面的要求。
在經(jīng)濟(jì)全球化的影響下，我國汽車售后服務(wù)業(yè)逐漸與國際汽車售后服務(wù)業(yè)接軌，并開始引進(jìn)國外的先進(jìn)服務(wù)理念，在汽車售后服務(wù)體系，比如質(zhì)保、召回制度上已經(jīng)有了一定的標(biāo)準(zhǔn)。由此，國產(chǎn)汽車品牌也正被消費(fèi)者認(rèn)可。
此外，2020年1月1日實(shí)施《家具售后服務(wù)要求》（GB/T37652-2019），其中明確家具產(chǎn)品實(shí)行“誰銷售誰負(fù)責(zé)”的三包原則，并對家具三包的原則、方式、期限，對定期用戶回訪制度、缺陷消費(fèi)品召回制度、投訴處理制度、售后服務(wù)質(zhì)量評價(jià)制度提出了明確要求。
售后服務(wù)的概念是從國外引進(jìn)，我國在家具、汽車、家用電器、體育用品等領(lǐng)域已經(jīng)建立起相關(guān)的非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)以滿足生產(chǎn)商提升售后水平。
對于消費(fèi)者來說，購買產(chǎn)品出現(xiàn)問題才發(fā)現(xiàn)售后難、維權(quán)難，殊不知在選擇商品時(shí)就可以避免，稍微留心關(guān)注商家的售后服務(wù)相關(guān)資質(zhì)會(huì)減少很多維權(quán)成本。
對于企業(yè)來說，盡管我國商品售后服務(wù)是非強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，但是建立完善的售后服務(wù)體系，不僅能使內(nèi)部售后制度健全，管理規(guī)范化、體系化，更可以提升產(chǎn)品品質(zhì)，帶來客流量，提高客戶的重復(fù)購買率。
售后服務(wù)認(rèn)證是依據(jù)GB/T 27922-2011《商品售后服務(wù)評價(jià)體系認(rèn)證》國家標(biāo)準(zhǔn)，建立對售后服務(wù)評價(jià)的“體系模型”，對不同行業(yè)的服務(wù)要點(diǎn)和評價(jià)指標(biāo)進(jìn)行了要求。
認(rèn)證評價(jià)涵蓋了企業(yè)的服務(wù)管理、服務(wù)資源配置、人員要求，以及具體執(zhí)行的環(huán)節(jié)，除了對企業(yè)總部的評審，還包括對服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的評審。
認(rèn)證結(jié)果是證明企業(yè)按照標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施了售后服務(wù)，并以不同級別區(qū)分優(yōu)質(zhì)程度。
1.達(dá)到70分（含70分）以上，達(dá)標(biāo)級售后服務(wù)；
2.達(dá)到80分（含80分）以上，三星級售后服務(wù)；
3.達(dá)到90分（含90分）以上，四星級售后服務(wù)；
4.達(dá)到95分（含95分）以上，五星級售后服務(wù)。
售后服務(wù)認(rèn)證是由國家認(rèn)監(jiān)委批準(zhǔn)的具有專業(yè)能力的第三方認(rèn)證機(jī)構(gòu)，對其服務(wù)質(zhì)量、管理績效、人力資源等符合相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)和技術(shù)規(guī)范的評價(jià)，現(xiàn)已成為政府采信的門檻，特別是在大型項(xiàng)目招標(biāo)、政府采購、政府質(zhì)量獎(jiǎng)評選中，獲得售后服務(wù)認(rèn)證的組織或企業(yè)基本上“占得先機(jī)”，可見售后服務(wù)體系認(rèn)證證書對于企業(yè)的發(fā)展影響之深。
